La aplicación del big data en la industria del marketing ha provocado importantes avances en el sector empresarial. Gracias a la inteligencia de datos, las organizaciones pueden implementar nuevas estrategias, como el customer intelligence. Este proceso, que se ha popularizado en los últimos años, se centra en recopilar y analizar la información de los clientes para garantizar su fidelización. Sin embargo, si bien destaca por sus innumerables ventajas, es fundamental conocer en detalle cómo aplicarlo a tu propia empresa.
El marketing en general, combinado con la inteligencia de datos, representa un pilar fundamental para cualquier empresa que no quiera quedarse atrás en las tendencias del sector. Cada vez son más las organizaciones que hacen de este tipo de estrategias su eje principal. De hecho, los programas de MBA en marketing y customer intelligence se han convertido en los posgrados más demandados por los profesionales del ámbito empresarial ¿Quieres saber por qué? Sigue leyendo y descubre en qué consiste, cómo aplicarlo y sus principales ventajas.
¿Qué es el customer intelligence?
El customer intelligence se basa en la recopilación y análisis de datos del comportamiento de los consumidores, con el objetivo de mejorar el servicio. Así, aunque durante décadas los empresarios han estudiado su mercado, el big data ha permitido recopilar grandes cantidades información de manera veloz y certera.
Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas pueden generar, a través del customer intelligence, estrategias que no solo les permitirán adquirir nuevos clientes, sino que también podrán fidelizarlos.
De acuerdo con Nguyen Anh Khoa Dam, doctor en marketing y sistemas de la información de la Universidad de Quebec en Canadá, el customer intelligence necesita tres componentes clave para llevarse a cabo: ciencia, administración e ingeniería.
La ciencia se refiere a la teoría detrás del funcionamiento del customer intellegence, es decir, una cultura orientada a el cliente y la comunicación efectiva entre la compañía y estos. Khoa Dam considera que las empresas cuyos procesos se centran en la compresión de sus clientes tienen más probabilidades de éxito a la hora de emplear esta estrategia de marketing.
En lo que respecta a la administración, esta implica que la información recopilada no solo debe ser analizada, sino también aplicada para la mejora constante y la creación de planes internos. Por otro lado, la ingeniería hace referencia a la tecnología apropiada para acumular y analizar los datos,
¿Cómo se aplica el customer intelligence?
En primer lugar, es necesario establecer los canales para recopilar la información. El método más común es a través del sitio web de la compañía y algún software similar a Google Analytics. A través de este, se puede visualizar la frecuencia de las visitas, qué productos llaman más la atención, el recorrido del puntero y los carritos de compra abandonados, entre otros.
Las redes sociales también son una fuente de información confiable. Plataformas como Facebook o Instagram ofrecen datos demográficos de los usuarios que visitan e interactúan con las páginas empresariales. Esto permite establecer el público objetivo con una precisión nunca antes vista.
Sin embargo, la compañía debe contar con la infraestructura apropiada para procesar y acumular big data. Las pequeñas y medianas empresas no requieren, en principio, más que un servicio de nube para almacenar los datos y un software de análisis, por ejemplo, Google Data Studio.
Luego de tener la información, esta se puede aplicar, principalmente, en cuatro procesos: la identificación del buyer persona, cómo atraer al público objetivo, cómo retenerlo y cómo anticipar sus necesidades. Si se ejecuta de manera apropiada, la empresa conseguirá convertirse en la primera opción en su industria al identificar con facilidad los deseos y aversiones del consumidor.
Una de las mejoras más frecuentes que se realiza gracias al customer intelligence es la personalización de la experiencia del cliente. Así, las empresas utilizan los datos para segmentar consumidores con comportamientos similares y ofrecerles mensajes y productos personalizados para asegurarse de que compren.
Aun así, las estrategias que se empleen dependen también de los objetivos de la compañía. Por ello, la clave del customer intelligence no es la simple acumulación de datos, sino el análisis eficiente de los mismos.
